Parcours · Chapitre 1
Présenter son entreprise
Avant de dessiner vos processus, vous devez pouvoir dire ce qu’est votre entreprise : son identité, qui y travaille et à quoi, pour qui elle travaille, et comment elle s’organise. Quelques pages suffisent. Elles forment le premier chapitre de votre manuel qualité, et les premières données de votre logiciel de l’activité.
À la fin de ce chapitre, vous saurez :
- remplir la fiche d’identité de votre entreprise ;
- distinguer les fonctions de votre entreprise des personnes qui les tiennent ;
- ranger vos activités en services, processus et procédures, et repérer celles qui ne relèvent pas de votre métier.
La fiche d’identité
Commencez par une fiche d’identité. Ses rubriques se regroupent en cinq blocs :
| Bloc | Rubriques de la fiche |
|---|---|
| Qui | Exploitant, établissement, localisation |
| Ce qu’elle fait | Activités, exigences propres à l’activité (agrément, autorisation) et leurs numéros |
| Son statut | Forme juridique, raison sociale, code APE, numéro SIRET, responsable légal, qualité du signataire |
| Comment la joindre | Téléphone, courriel, site internet, adresse postale |
| Quand | Date de création, date de mise à jour de la fiche |
Ces informations changent rarement : ce sont des données stables. On les écrit une fois, et on les retrouve partout : sur les devis, les factures, les bons de livraison, les déclarations. Les recopier à la main à chaque document est une perte de temps et une source d’erreurs.
Les exigences propres à l’activité sont les conditions que votre métier doit remplir : autorisation d’exercer, agrément sanitaire, assurance obligatoire, certification d’un mode de production. Elles ne sont pas les mêmes d’un métier à l’autre, et elles changent avec la réglementation. C’est pourquoi la fiche se termine par une date de mise à jour : une donnée stable vieillit quand même, et il faut la relire de temps en temps.
| Auto-école | Menuisier | Maraîcher | |
|---|---|---|---|
| Activité | Enseignement de la conduite | Fabrication et pose de menuiseries | Culture et vente de légumes |
| Exigences propres à l’activité | Agrément pour enseigner la conduite ; véhicules à double commande assurés | Assurance des ouvrages ; qualifications | Déclarations agricoles ; certification si la culture est biologique |
Les fonctions et les personnes
Voici l’organigramme d’une petite entreprise d’une dizaine de personnes, avec un atelier et un magasin : un modèle d’organisation courant. Il ne montre pas des personnes, mais des fonctions : réception, atelier, commande, livraison du côté de l’atelier ; approvisionnement du magasin, chargement, vente, suivi du côté du magasin ; comptabilité des deux côtés. Les chiffres « 1 » indiquent combien de personnes tiennent chaque groupe de fonctions :
| Personne | Fonctions qu’elle tient |
|---|---|
| 1 | La comptabilité, pour l’atelier et pour le magasin |
| 1 | La réception |
| 1 | L’atelier et la prise de commande |
| 1 | La livraison |
| 1 | L’approvisionnement du magasin et le chargement |
| 1 | La vente et le suivi |
Au-dessus, la gérance, une assistance de gestion, une direction de l’atelier et une direction du magasin se partagent six responsabilités : production, achats, qualité, relations, magasin, communication.
Dans une entreprise de moins de cinq personnes, les mêmes fonctions existent : il faut toujours recevoir, fabriquer, vendre, livrer, compter. Mais chacun en tient plusieurs. Voici la même entreprise avec trois personnes :
| Personne | Fonctions qu’elle tient | Responsabilités |
|---|---|---|
| Le gérant, artisan | La prise de commande, l’atelier, les achats, la comptabilité | Production, achats, qualité, relations, communication |
| L’ouvrier | La réception, l’atelier, la livraison | — |
| Le vendeur | L’approvisionnement du magasin, la vente, l’encaissement, le suivi des clients | Magasin |
Aucune fonction n’a disparu : elles se sont regroupées. Le gérant tient à lui seul ce que se partageaient la gérance, l’assistance de gestion et les deux directions.
Retenez la distinction : une fonction est un travail à faire ; une personne peut en tenir plusieurs, et une fonction peut être partagée. Dans une entreprise de moins de cinq personnes, chacun tient beaucoup de fonctions. Un artisan seul les tient toutes.
C’est pour cela qu’il faut lister les fonctions, et pas seulement les personnes. La liste des fonctions dit tout le travail à faire. Celles qui ne sont pas votre métier sont les premières candidates à l’automatisation ou à la délégation.
Dans les trois familles d’activité
- Le maraîcher seul tient toutes les fonctions : produire, mais aussi acheter, vendre au marché, encaisser, tenir la comptabilité, déclarer, entretenir le matériel.
- L’auto-école de trois personnes : deux moniteurs donnent les leçons ; l’un d’eux tient aussi l’accueil et le planning ; le gérant fait les inscriptions, la facturation et le suivi des examens.
- Le menuisier et son apprenti : le menuisier fait les devis, les achats, la fabrication, la pose et la facturation ; l’apprenti fabrique et pose avec lui.
Pour qui l’entreprise travaille
Une entreprise peut servir ses clients de plusieurs façons. Prenons une entreprise qui a un magasin, où viennent les clients des communes voisines, et un service de livraison, qui couvre plusieurs régions. Ce sont deux canaux de vente. Ils n’appellent pas les mêmes processus : au magasin, on sert et on encaisse au comptoir ; en livraison, on prépare des commandes, on organise des tournées, on fait signer des bons et on facture.
Décrire sa clientèle, c’est donc dire par quels canaux on vend, où sont les clients, et quels types de clients on sert : des particuliers, des professionnels, des collectivités. Chaque type a ses exigences : un restaurant ou une cantine scolaire demande des bons de livraison, des factures et souvent une traçabilité que le client de passage ne demande pas.
| Canaux de vente | Clients | |
|---|---|---|
| Auto-école | L’agence, l’inscription en ligne | Des particuliers, souvent jeunes ; parfois des entreprises qui forment leurs salariés |
| Menuisier | Le devis chez le client, la pose sur place | Des particuliers, des entreprises du bâtiment |
| Maraîcher | Le marché, les paniers sur abonnement, les magasins de proximité | Des particuliers, des commerçants |
Services, processus, procédures
Toute l’activité peut se ranger en un arbre. Voici celui d’une entreprise qui fabrique et vend ses produits. Sous la gérance, trois services ; chaque service a trois processus ; chaque processus, trois procédures :
| Service | Processus | Procédures |
|---|---|---|
| Comptabilité | Achats | Achats de fournitures, de matières premières, de matériel |
| Paiements | Paiements irréguliers, occasionnels, réguliers | |
| Encaissements | Facturation des clients, encaissement au magasin, encaissement à la livraison | |
| Production | Approvisionnement | Définition du besoin, planification des commandes, réception des commandes |
| Fabrication | Définition, planification et réalisation de la fabrication | |
| Distribution | Livraison des commandes, approvisionnement du magasin, vente directe en magasin | |
| Qualité | Suivi | Formation, maintenance, traçabilité |
| Maîtrise | Entretien, performance, sécurité | |
| Amélioration | Gestion des non-conformités, propositions d’amélioration, veille réglementaire |
- Gérance
-
Service comptabilité
- Processus des achats
- Achats fournitures
- Achats matières premières
- Achats matériel
- Processus des paiements
- Paiements irréguliers
- Paiements occasionnels
- Paiements réguliers
- Processus des encaissements
- Facturation clients
- Encaissement magasin
- Encaissement livraison
- Processus des achats
-
Service production
- Processus approvisionnement
- Définition du besoin
- Planification des commandes
- Réception des commandes
- Processus fabrication
- Définition de la fabrication
- Planification de la fabrication
- Réalisation de la fabrication
- Processus distribution
- Livraison des commandes
- Approvisionnement du magasin
- Vente directe en magasin
- Processus approvisionnement
-
Service qualité
- Processus de suivi
- Formation
- Maintenance
- Traçabilité
- Processus de maîtrise
- Entretien
- Performance
- Sécurité
- Processus d’amélioration
- Gestion des non-conformités
- Proposition d’amélioration
- Veille réglementaire
- Processus de suivi
-
Cet arbre est la table des matières du manuel qualité. Il s’adapte à chaque entreprise : on ajoute un processus particulier, ou un service de plus, selon l’activité. Les chapitres suivants détaillent la production ; les autres processus se décrivent de la même façon.
Les trois services ne se ressemblent pas :
- la production porte votre métier : elle est propre à votre activité ;
- la comptabilité se fait presque de la même façon dans toutes les entreprises : on achète, on paie, on encaisse partout selon les mêmes règles. Ce sont des processus de soutien. C’est pourquoi ils s’automatisent ou se confient plus facilement que les autres ;
- la qualité veille sur les deux : former, entretenir, tracer, corriger, se tenir informé des règles.
Trier par service
Avant de trier tâche par tâche (chapitres 2 et 3), un premier tri se fait par service :
| Service | Ce que l’on garde | Ce que l’on automatise | Ce que l’on confie |
|---|---|---|---|
| Production | Le geste du métier, le contrôle de ce que l’on reçoit et de ce que l’on fait | Les enregistrements, les calculs de stock, les plannings proposés | Le transport, si un transporteur livre |
| Comptabilité | Le choix des fournisseurs, les décisions d’achat | La facturation, le suivi des paiements, les relances | La tenue des comptes et les déclarations, au comptable ; les paiements par carte, à un établissement de paiement |
| Qualité | Les décisions : corriger, améliorer, former | Les rappels (entretien, échéances), les registres (traçabilité, non-conformités) | La veille réglementaire, à une organisation professionnelle ; la maintenance des machines, à un réparateur |
Plus un processus est commun à toutes les entreprises, plus il se prête à l’automatisation ou à la délégation. Plus il est propre à votre métier, plus il reste entre vos mains, le logiciel se contentant d’en suivre l’avancement.
Dans le logiciel de l’activité
Ce chapitre donne les premières données du logiciel, celles que l’on saisit une seule fois :
- la fiche de l’entreprise : elle remplit automatiquement l’en-tête des devis, des factures, des bons de livraison ;
- les personnes et leurs fonctions : le logiciel sait qui fait quoi, présente à chacun les tâches de ses fonctions, et ne montre que ce qui le concerne ;
- les clients et leurs canaux : un seul fichier de clients, avec leur adresse, leur type et la façon dont on les sert, qui sert à la fois aux commandes, aux tournées et aux factures ;
- l’arbre des services, processus et procédures : il devient l’organisation du logiciel ; chaque procédure devient une action, chaque document à compléter devient un formulaire.
À vous
- Remplissez la fiche d’identité de votre entreprise avec la fiche « Présenter votre entreprise ». Notez la date : vous la relirez dans un an.
- Listez les fonctions de votre entreprise, puis, en face de chacune, la personne qui la tient. Comptez les fonctions que vous tenez vous-même.
- Décrivez vos clients : vos canaux de vente, les types de clients, où ils sont.
- Dressez votre arbre : vos services, leurs processus, et, pour la production, leurs procédures. Prenez celui de la section 4 comme modèle, et adaptez-le à votre activité.
- Faites un premier tri par service avec la fiche « Trier vos tâches ».
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Chapitre suivant : le processus, la brique de base.