Parcours · Chapitre 2
Le processus, la brique de base
Une activité, même petite, se décompose en processus : approvisionner, fabriquer, vendre, livrer, facturer. Ce chapitre vous montre comment décrire un processus avec un seul schéma, construit étape par étape. Ce schéma sert pour toute votre activité. C’est à partir de lui que vous déciderez ce que vous gardez, ce que vous automatisez et ce que vous confiez à d’autres.
À la fin de ce chapitre, vous saurez :
- reconnaître un processus dans votre activité ;
- le dessiner avec les éléments du schéma ;
- dire, pour chaque tâche, si elle relève de votre métier ou si elle peut être automatisée ou confiée.
Ce qu’est un processus
Un processus transforme quelque chose en quelque chose qui a plus de valeur, pour servir un client ou pour faire fonctionner l’entreprise.
Ce « quelque chose » s’appelle le produit, au sens large. Ce peut être :
- une marchandise : du bois, des légumes, une pièce de viande ;
- un service : une leçon de conduite, une réparation ;
- un document : un devis, une facture ;
- une information : une commande, une date de livraison.
La valeur ajoutée est ce que le processus apporte au produit. On peut en distinguer au moins quatre sortes :
- une manipulation : découper, assembler, laver, emballer ;
- une intervention : poser une fenêtre, donner une leçon ;
- un enregistrement : noter une quantité, un numéro de lot, une heure ;
- un stockage : garder au frais, mettre en réserve.
L’enregistrement est une valeur ajoutée à part entière. Noter qu’un produit est arrivé, à quelle heure, en quelle quantité, c’est produire une information dont l’entreprise aura besoin plus tard : pour retrouver l’origine d’un défaut, pour savoir quoi commander, pour facturer.
| Famille d’activité | Exemple | Produit | Valeur ajoutée principale |
|---|---|---|---|
| Service (ne traite pas de matière) | Une auto-école | Une leçon de conduite | Intervention (la leçon), enregistrement (le livret de l’élève) |
| Travaille la matière (achète, transforme, revend) | Un menuisier | Du bois, puis un meuble posé | Manipulation (débiter, assembler), intervention (la pose) |
| Extrait la matière (production primaire) | Un maraîcher | Des légumes | Manipulation (récolter, laver), stockage (chambre froide) |
Les éléments d’un processus
Pour décrire un processus de façon que quelqu’un d’autre puisse le suivre, vous pouvez réunir six éléments. Ce n’est pas la seule façon de formaliser un processus, mais elle suffit à constituer un système qualité que l’on peut utiliser au quotidien :
| Élément | Ce que c’est | Exemple chez le menuisier |
|---|---|---|
| Procédures | La description des étapes du processus | « Fabriquer une commande » : débit, usinage, assemblage, finition |
| Objectifs | Ce que chaque procédure doit atteindre, à chaque fois | Livrer le meuble conforme au plan, à la date promise |
| Documents | Ce qui transmet les informations et les données de la production | Le bon de commande, le plan, la fiche de débit |
| Instructions | Le détail des gestes, pour les étapes qui demandent une explication | « Régler la scie pour une coupe en biais » (voir l’encadré) |
| Utilisateurs | Les personnes qui appliquent la procédure | Le menuisier, l’apprenti |
| Rangements | Le lieu où l’on classe procédures, documents et instructions | Le classeur de l’atelier, le dossier client sur l’ordinateur |
Ces six éléments forment le contenu d’un manuel qualité : pour chaque processus, ses procédures, leurs instructions, les documents utilisés et produits, qui les applique, et où on les range. Le parcours vous aidera à remplir ce manuel pour votre propre activité.
Le schéma de description d’un processus
Construisons le schéma en sept étapes. À chaque étape, posez-vous la question indiquée pour votre propre activité : à la fin, vous aurez de quoi dessiner l’un de vos processus.
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Étape 1 — Le poste de travail
Tout processus a un centre : le poste de travail, l’endroit où la valeur est ajoutée. Chez le menuisier, l’établi et les machines ; chez le maraîcher, la parcelle puis le poste de lavage ; à l’auto-école, la voiture.
C’est là que s’exerce le métier : le geste que vous savez faire et que personne ne fait à votre place. Le schéma ne décrit pas ce geste ; il décrit tout ce qui l’entoure.
Pour votre activité : Où, dans votre activité, la valeur est-elle ajoutée ? Nommez votre poste de travail principal.
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Étape 2 — Le chemin du produit
Le produit traverse le poste de gauche à droite. Il est reçu, puis stocké en attendant d’être travaillé. Après la transformation, il est de nouveau stocké, puis écoulé : il quitte le processus.
Le processus commence quand le produit entre dans l’espace que vous gérez, là où vous vous organisez pour faire le travail : c’est la réception. Ce qui se passe avant n’en fait pas partie. Le fournisseur qui prépare la marchandise travaille pour une autre entreprise. Le transport aussi, s’il est fait par un transporteur ; si vous l’assurez vous-même, c’est un autre processus, que vous décrirez à part.
Les deux stockages comptent. Celui d’entrée dit si le poste a de quoi travailler ; celui de sortie dit si le produit fini attend trop longtemps. Un stock qui grossit ou qui se vide est souvent le premier signe que quelque chose ne va pas.
Pour votre activité : Où commence votre processus : à quel moment le produit entre-t-il chez vous ? Où attend-il, avant et après votre travail ?
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Étape 3 — Ce qu’il faut pour travailler
Pour travailler, le poste a besoin de trois choses, que l’on appelle l’organisation du poste de travail :
- des intervenants : qui travaille à ce poste ;
- des moyens : les machines, les outils, le véhicule ;
- des documents : ce qu’il faut savoir pour faire le travail demandé (un bon de commande, un plan, un planning).
Les documents sont le premier endroit où se trouvent les données de l’activité. Ils peuvent être sur papier, rangés dans des classeurs, ou numériques, consultés sur un écran au poste de travail. Les deux existent souvent côte à côte dans la même entreprise.
Pour votre activité : Qui travaille à votre poste, avec quels moyens, et quels documents consulte-t-il avant de commencer ? Sont-ils sur papier ou sur écran ?
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Étape 4 — Ce que le travail laisse
Le travail ne produit pas seulement le produit. Il laisse aussi :
- des déchets : chutes, emballages, déchets verts ;
- un état des moyens : une machine à nettoyer, un outil usé, un véhicule à faire le plein ;
- des documents complétés : ce que l’on a noté pendant le travail (une quantité utilisée, un numéro de lot, une heure, une signature).
Ces informations servent à suivre l’activité. Un document complété est un enregistrement : il dit ce qui s’est réellement passé. C’est en les relisant que l’on sait combien on a produit, ce que l’on a consommé, et ce qu’il faut entretenir.
Pour votre activité : Que reste-t-il après votre travail ? Que notez-vous, et où ?
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Étape 5 — D’où vient le produit, où il va
Le produit vient de quelque part : un fournisseur, un champ, un autre processus de l’entreprise. Il va quelque part : un client, un magasin, le processus suivant.
Le vert marque ce qui entre (le produit entrant), le jaune ce qui sort (le produit sortant). Les traits hachurés suivent le produit lui-même, distinct de l’information.
Pour le processus suivant, ce qui sort de celui-ci est ce qui entre : la destination de l’approvisionnement est l’origine de la fabrication.
Pour votre activité : D’où vient votre produit ? À qui va-t-il ? Ce destinataire est-il un client, ou une autre étape de votre propre activité ?
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Étape 6 — La tâche : du besoin à l’objectif
Pourquoi le processus se met-il en marche ? Parce qu’on lui demande quelque chose. C’est la tâche, en orange : la gestion des tâches circule par l’information (traits orange), à côté du produit.
Suivez la boucle à partir du point, en haut à droite :
- une tâche est demandée : un client passe commande, ou le processus suivant demande ce dont il a besoin (la fabrication commande à l’approvisionnement les produits à travailler) ;
- elle devient une tâche à réaliser pour ce processus ;
- elle déclenche l’appel du produit à son origine : c’est le besoin ;
- le produit traverse le poste, puis arrive à sa destination ;
- l’information remonte : la tâche est réalisée, l’objectif est atteint.
La boucle revient à son point de départ. Le schéma montre le cycle terminé : la tâche réalisée occupe la place de la tâche demandée. Tout part du demandeur et revient à lui : il a signé la commande, il signe la réception.
Pour votre activité : Qui vous demande le travail ? Comment savez-vous qu’il est terminé, et comment le demandeur le sait-il ?
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Étape 7 — Le schéma complet
Voici le schéma complet. Vous en connaissez maintenant chaque partie. Il se lit selon deux circulations :
- le produit (bleu et hachures) traverse le poste de gauche à droite ;
- l’information (orange) fait une boucle autour de lui, du demandeur au demandeur.
Tout processus de votre activité peut se dessiner ainsi : approvisionner, fabriquer, livrer, mais aussi facturer ou entretenir une machine. Seuls les noms changent.
Le même schéma, rempli : l’approvisionnement
Voici le même schéma, rempli pour l’approvisionnement d’un atelier de fabrication. Son objectif : « assurer le stock ».
| Case du schéma | Ce qu’on y trouve pour l’approvisionnement |
|---|---|
| Besoin | La commande |
| Objectif | Le stock |
| Origine du produit | Le cadencier de réception |
| Réception, stockage d’entrée | La réception des livraisons, le stockage réception |
| Poste de travail | Le quai de réception : approvisionnement (commandes et réceptions) |
| Stockage de sortie, écoulement | Le stockage atelier, la fabrication |
| Destination du produit | Le planning de fabrication |
| Tâche à réaliser | L’état du stock |
| Tâche réalisée | L’ordre de fabrication |
| Intervenants, moyens, documents | Le réceptionniste, les moyens à réception, le bon de livraison |
| Déchets, état des moyens, documents complétés | L’emballage carton, le rangement du quai, le bon de livraison complété |
Le fournisseur et le transporteur n’apparaissent pas dans le schéma : ils travaillent hors de l’atelier. Le processus commence à la réception.
Remarquez ce qui occupe les cercles : des documents. Le cadencier de réception, l’état du stock, l’ordre de fabrication, le planning de fabrication. Les tâches circulent par des documents, et ce sont ces documents qui portent les données de l’activité.
Ces documents peuvent être sur papier, classés sur des étagères, ou numériques, classés dans un logiciel. Regardez où en est votre activité : quels documents sont encore sur papier, lesquels sont déjà numériques, et ce qui vous empêche d’aller plus loin (le coût, le temps d’apprentissage, l’habitude, un outil mal adapté). Les tâches qui gagnent le plus à être informatisées sont celles qui sont rébarbatives, répétitives, ou que quelqu’un d’autre pourrait faire. Dans un logiciel, les documents deviennent des écrans, et les données passent d’une étape à l’autre sans être recopiées.
Le chapitre 3 applique le même schéma à la fabrication et à la distribution.
Le schéma dans les trois familles d’activité
Le schéma n’est pas réservé aux ateliers. Voici un processus de chaque métier témoin, décrit avec les mêmes cases.
| Case du schéma | Menuisier — « fabriquer une commande » | Maraîcher — « produire et vendre une culture » | Auto-école — « donner une leçon » |
|---|---|---|---|
| Besoin / tâche à réaliser | Le devis signé par le client | Le plan de culture de la saison | La leçon réservée par l’élève |
| Origine du produit | Le fournisseur de bois | Les semences et les plants | L’élève, avec son livret |
| Poste de travail | L’atelier | La parcelle, puis le poste de lavage | La voiture-école |
| Intervenants | Le menuisier, l’apprenti | Le maraîcher, un saisonnier | Le moniteur |
| Moyens | Les machines | Le tracteur, l’irrigation | Le véhicule à double commande |
| Documents | Le plan, la fiche de débit | Le cahier de culture | Le planning, le livret d’apprentissage |
| Déchets | Les chutes de bois | Les déchets verts | — |
| État des moyens | Les lames à affûter | Le matériel à entretenir | Le carburant, le kilométrage |
| Documents complétés | Les heures passées, le bois utilisé | Les dates et quantités récoltées | Les compétences validées dans le livret |
| Destination | Le client, chez qui le meuble est posé | Le marché, les paniers | L’élève, plus avancé |
| Tâche réalisée / objectif | La réception signée par le client | La récolte vendue | La leçon faite et enregistrée |
Pour un service, certaines cases restent vides (l’auto-école n’a pas de déchets de production) et le « produit » est la prestation elle-même. Une case vide n’est pas une erreur : elle dit que ce flux ne concerne pas votre activité.
Trier les tâches
Une fois le processus dessiné, chaque tâche peut être classée dans l’une de trois catégories :
- Garder : c’est votre métier. Vous la faites vous-même ; le logiciel peut en suivre l’avancement, mais il ne la dicte pas.
- Automatiser : une tâche répétitive, dont la règle est claire, que le logiciel peut faire seul ou préparer pour vous.
- Confier : une tâche réalisée par un prestataire extérieur (comptable, transporteur, service en ligne). Le logiciel envoie et reçoit les données nécessaires.
Voici une proposition de tri pour l’approvisionnement de la section 4 :
| Tâche | Catégorie proposée | Pourquoi |
|---|---|---|
| Évaluer l’état du stock | Automatiser | Si chaque entrée et chaque sortie est enregistrée, le stock se calcule seul, et une alerte signale ce qui passe sous un seuil |
| Établir la liste des besoins | Automatiser, puis valider | Le logiciel propose la liste à partir du stock et du planning de fabrication ; le responsable la valide |
| Passer les commandes aux fournisseurs | Automatiser | La commande validée part chez le fournisseur sans être recopiée, et s’inscrit dans le calendrier des livraisons attendues |
| Faire livrer la marchandise | Confier | Le transport ne fait pas partie du processus : c’est le fournisseur ou un transporteur qui livre ; le logiciel reçoit l’avis de livraison |
| Contrôler la marchandise à la réception | Garder | C’est un jugement professionnel : aspect, état, conformité. Le logiciel enregistre le résultat |
| Attribuer un numéro de lot interne, étiqueter | Automatiser | Le numéro se génère et l’étiquette s’imprime au moment de la réception |
| Compléter le cadencier de réception, ranger le bon de livraison | Automatiser | Une seule saisie (ou la lecture du bon de livraison) remplit le cadencier et archive le document |
| Payer le fournisseur | Confier | Au comptable ou au service bancaire ; le logiciel transmet la facture rapprochée de la livraison |
| Nettoyer le quai, ranger | Garder | Un geste d’hygiène et d’organisation ; le logiciel peut en garder une trace (fait / pas fait) |
Ce tri est une proposition. Le vôtre dépendra de votre activité, du temps que chaque tâche vous prend, de sa fréquence, et du risque d’erreur. Commencez par les tâches fréquentes, longues ou pénibles dont la règle est claire.
Dans le logiciel de l’activité
Pour l’approvisionnement, un logiciel de l’activité peut faire ceci (techniques citées à titre d’exemple) :
- à la réception, sur un téléphone : lecture du bon de livraison (photo ou code-barres), liste de contrôle à cocher, numéro de lot généré et étiquette imprimée ;
- en continu : le stock calculé à partir des entrées et des sorties enregistrées, avec une alerte sous un seuil que vous fixez ;
- chaque semaine, ou au besoin : une proposition de commande, que vous validez avant envoi ;
- avec le fournisseur : envoi de la commande, réception de l’avis de livraison ;
- avec le comptable : transmission des factures fournisseurs, rapprochées des livraisons.
Ce que vous gardez : le contrôle de la marchandise, la décision de commander, le choix des fournisseurs. Ce que vous ne faites plus : recopier un bon de livraison dans un cadencier, compter le stock à la main, retrouver une facture.
À vous
- Situez votre activité : service, travail de la matière, ou production primaire ?
- Choisissez un processus fréquent de votre activité.
- Dessinez-le avec la fiche « Décrire un de vos processus » : un poste de travail, ce qui entre, ce qui sort, ce qu’il faut pour travailler, ce que le travail laisse, qui demande et comment il sait que c’est fait.
- Listez ses tâches et triez-les avec la fiche « Trier vos tâches ».
Imprimer la fiche « Décrire un de vos processus » · Imprimer la fiche « Trier vos tâches »
Pour aller plus loin
- Glossaire : processus, produit, valeur ajoutée, poste de travail, procédure, instruction, tâche.
Chapitre suivant : les trois processus de production — approvisionner, fabriquer, distribuer.